« Mon conseiller bancaire ? Je ne connais même pas son nom, il change tout le temps ». Une situation dénoncée par bon nombre de clients des banques traditionnelles mais qui, année après année, n’évolue pas et a tendance à empirer.

Alors qu’il n’y a jamais eu autant d’enquêtes de satisfaction et que les concepts d’expérience client et de fidélité font plus que jamais partie intégrante de la stratégie des banques, les Français jugent sévèrement la qualité des services bancaires. D’après la dernière enquête de l’Académie du service, seuls 48% s’en disent satisfaits, contre 56% dans le secteur de l’assurance, 60% dans la téléphonie et même 70% pour l’e-commerce.

La déshumanisation de la relation avec sa banque et le turnover des chargés de clientèle - c’est-à-dire le fait que les conseillers changent régulièrement - y sont pour beaucoup selon Serge Maître, président de l’Association française des usagers des banques (Afub) (...)

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Source : CBanque – Marie-Eve Frénay